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合肥市工商局建立高效咨询投诉机制

2015-03-26 01:27:20 作者:明志 来源:

  1月中旬,安徽省合肥市工商局将登记注册、消费投诉、案件举报、打假打传等业务处室的对外电话以及市长热线信箱等,统一整合至该局消费者权益保护局12315指挥中心(简称合肥315中心)集中受理,形成一个窗口对外高效、便捷的群众咨询投诉机制,既节约了行政资源,又为群众办事提供了便利,取得了积极的社会效果。

  多条热线统一整合

  3月2日下午,合肥市工商局消保局副局长吴强在接受本报记者采访时表示,过去,合肥市工商局的注册登记、商标广告、案件举报、打击传销、消费者投诉等各处室都公布了不同的对外联系电话号码,另外还单设了一个总值班室电话,群众办不同的事需要拨打不同的电话号码,有时候市民不知道号码,到处询问,很不方便。

  针对这个问题,2014年下半年,合肥市工商局组织调研小组到该市公安局、合肥移动公司、合肥电信公司等单位调研,学习这些单位利用一个电话号码处理多个工作任务的先进经验。

  今年1月中旬,合肥市工商局通过学习研究,出台了一个热线解决该局多项工作的方案,将登记注册、消费投诉、案件举报、商标广告、打假打传和总值班室的对外热线统一整合为12315,市民无论是咨询营业执照办理程序,还是消费者投诉举报,或者提供假冒伪劣、非法传销等案件线索,拨打12315均可得到满意的受理和办理服务。

  吴强对记者说,合肥315中心除了负责接线之外,还承办合肥市工商局官方网站的咨询投诉,在规定的时间内对这些咨询、投诉一一回复和转办。

  六名接线员一专多能

  过去合肥315中心的工作相对比较单纯,主要是接受消费者的咨询、投诉和举报。吴强说,整合之后,合肥市工商局的所有业务工作都转到12315这条热线,通过热线,接受了海量信息。

  多条热线归到一条热线,对接线员的要求更高了。为了能更好地服务广大市民,合肥市工商局聘用了6名大学本科生从事接线员的工作,并安排各个处室对他们进行全方位的培训,培训内容除了涉及消费者权益保护知识之外,还有工商登记、商标广告、打假打传等知识,甚至要求他们广泛涉猎物价、环保、质量标准等其他部门的知识,便于更好地满足市民咨询的要求。

  各个处室对接线员的培训工作高度重视,一些处室的一把手亲自来授课。吴强说,合肥315中心这6名接线员不能说每个处室的工作都完全清楚,但各方面知识都掌握得很全面,可以说他们均是‘一专多能。

  吴强说,合肥315中心规定所有接线员不许使用我不知道我不清楚这样的用语,无论市民咨询什么问题,都要给他们一个妥善的答复。涉及到其他单位的工作确实不知道的,还要帮助市民查询并告知相关单位的电话号码,便于群众更好地解决问题。

  为了工作更加顺畅,合肥市工商局建立了12315工作联络员制度。该市工商局各处室、直属各局均派出一名领导或业务骨干担任12315工作联络员。联络员主要负责对口安排本部门对合肥315中心接线人员的业务培训,提供对口业务咨询模板,12315平台转办的投诉、咨询、举报业务的受理处理和限时回复。同时,每个月底定期召开一次联络员联席会议,由合肥315中心通报各成员单位当月受理及回复工作情况,并研究对接工作中出现的新情况、新问题,找出解决办法。

  一条热线解决多项事务

  记者在采访中了解到,各个处室的热线整合到12315之后,市民通过12315的热线解决了大量的实际问题,受到了市民的广泛认可。

  3月2日下午,合肥315中心工作人员詹晓莉拿出了消费者咨询投诉登记簿,上面详细记载了这段时间消费者举报投诉的信息。一位消费者投诉称,2013年12月,其在电视购物上购买的某品牌豆浆机维修了两次,依然不能使用。合肥315中心的工作人员接到投诉后迅速转办到属地执法单位,通过工作人员的调解,消费者退掉了豆浆机。

  负责合肥市工商局总值班室工作的余太平告诉记者,现在总值班室的电话撤掉了,都整合到合肥315中心。过去市长热线、市委书记信箱、市长信箱、省工商局领导信箱转来的市民留言,先是转给市工商局总值班室,由总值班室转给合肥315中心,315中心根据情况再转给相关单位。现在不需要了,这些留言直接就可以转到合肥市315中心,能处理的当时就处理,处理不了的再转给各处室或各县区市场监管局。

  记者在余太平提供的诸多案例中了解到这样一件事:一位消费者给合肥市市长信箱留言说,他是一位即将步入婚姻殿堂的年轻人,在订下婚期之后到合肥市多家酒店订婚宴,但都被告知在酒店订婚宴,若不找酒店指定的婚庆公司,就需要支付800至3000元不等的婚庆入场费。他认为,找哪家婚庆公司是他的自由,如果酒店设置婚庆公司入场费,无形中限定了消费者的选择范围,侵犯了消费者的选择权。合肥市政府接到留言之后,直接转到合肥315中心。该中心接到投诉后,迅速回复该消费者,立即调查核实,同时将该情况通知合肥市餐饮行业协会,督促其加强餐饮行业的自律。

  合肥市委市政府一直高度重视打传工作,过去合肥市打传办设有专门的打传电话,方便群众咨询举报,现在这条热线也并到12315热线了。合肥315中心工作人员倪卫群一直负责打传热线的受理和转办。他告诉记者,接到市民关于传销的电话,如果是简单的咨询他们就直接解答,如果是举报某个地方可能在搞传销,就记录下来通过QQ群传给属地的执法部门。

  今年1月13日,合肥市民李先生举报该市瑶海区恒大城的某栋房子里疑似有人搞传销,当天上午,倪卫群就将情况转给了瑶海区打传办,目前该区打传办正在对此举报进行摸排。1月16日下午,市民郭先生给12315打来电话说,庐阳区工业园恒盛花园小区里有多人在搞传销活动,当天下午2点多,倪卫群就通过合肥市打传办创建的打传QQ群转给了庐阳区打传办的工作人员贺女士,贺女士回复说,已经将该信息转给了小区所在的街道,尽快摸排,再根据实际情况进行打击清理。

  据了解,合肥市工商局整合后的12315热线已经运转近3个月,从运行的效果来看,群众比较满意。据统计,整合之前,合肥市12315热线平均每天约接200个电话,整合之后一天要接500余个电话,该热线已经成为广大市民解决困难、办理实事的高效便捷窗口。

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